Максим Никитин: MAYKOR-BTE на пути цифровой трансформации бизнеса

Максим Никитин, старший вице-президент MAYKOR, управляющий партнер MAYKOR-BTE, рассказал журналу «Банковские Технологии» о новой стратегии компании MAYKOR-BTE, нацеленной на инновационное развитие.  В своем интервью Максим Никитин сообщил, как искусственный интеллект уже сейчас помогает компании в ежедневной операционной деятельности,  а также поделился планами реализации подобных проектов в рамках традиционной модели аутсорсинга и объяснил, почему в процессе цифровой трансформации бизнеса аутсорсеры будут играть не последнюю роль. 

Работая в сегменте сервиса банковского оборудования, инженерных систем и IT-инфраструктуры, компания MAYKOR-BTE недавно провела внутреннюю реорганизацию, а также пересмотрела дальнейшую стратегию, сделав акцент на инновационном развитии. Глубокая автоматизация целого ряда внутренних бизнес-процессов дала компании возможность значительно сократить затраты на непродуктивные операции, более того, позволила MAYKOR-BTE начать внедрение в операционную деятельность IT-решений на основе технологии искусственного интеллекта и нейронных сетей. О планах реализации таких проектов в рамках традиционной модели аутсорсинга, являющейся основой бизнеса компании, рассказал управляющий партнер MAYKOR-BTE.

«Банковские технологии»: Расскажите об истории компании. Какие ценности для вас особенно важны?

Максим Никитин: Мы начали работать в 2008 году, опираясь на два ключевых принципа — мультивендорность и клиентоориентированность. Мы были единственной на рынке компанией, которая обслуживала банкоматы всех ведущих производителей – NCR, Diebold и WincorNixdorf.

Благодаря индивидуальному подходу к каждому заказчику нам удалось быстро завоевать устойчивые позиции на банковском рынке и установить тесные отношения с целым рядом постоянных клиентов. В какой-то момент мы осознали, что наша дальнейшая экспансия, в том числе и географическая, требует значительных ресурсов, что характерно для сервисного бизнеса.

Поэтому в 2014 году было принято решение о слиянии банковского направления MAYKOR и бизнеса BTE, благодаря которому в Москве появился крупнейший в России ремонтный центр банковского оборудования. В последующие годы мы открыли в регионах еще несколько аналогичных центров, что позволило обслуживать и восстанавливать оборудование «на месте», рядом с клиентом, а значит, резко сократить издержки — и свои, и наших клиентов.

Постепенно MAYKOR-BTE заняла лидирующие позиции на рынке сервиса банковского оборудования. В дальнейшем мы также расширили спектр своих компетенций, например, за счет развития такого направления, как сервисное обслуживание инженерных систем.

Сейчас у нас стабильно хорошее положение: мы из года в год растем — и в выручке, и в прибыли. Сегодня мы можем предлагать клиентам сервис «под ключ», что очень важно для многих, особенно крупных, компаний.

Наращивание компетенций позволило нам активно развиваться не только в финансовом секторе, но и ритейле, из ключевых клиентов можно назвать Auchan и IKEA, в госсекторе — Мосгортранс и ГУП «Московское имущество», в телекоме — «Вымпелком», «Акадо» и другие крупные операторы связи. Что касается ценностей, то для нас, безусловно, важен успех наших клиентов. Мы не просто поддерживаем их бизнес, мы помогаем сделать его лучше, эффективнее, мы растем вместе с ними.

«Б. Т.»: А насколько вы сами эффективны?

М. Н.: Сервис-провайдер сегодня уже не просто компания, которая выполняет для клиента те или иные непрофильные операции. Мы — партнеры, и обеспечиваем не только поддержку, но и развитие бизнеса заказчиков. Естественно, что, отвечая за работоспособность и бесперебойное функционирование IT-систем, оборудования, инженерных коммуникаций клиентов, мы должны обладать безупречной внутренней организацией бизнеса.

Внедрение любых инновационных решений мы начинаем с себя. Недавно мы провели в компании комплексную трансформацию бизнес-процессов и IT-инфраструктуры, что позволило нам создать единое корпоративное информационное пространство, объединяющее управление логистическими цепочками, закупками и товарными запасами, службу Service Desk, CRM-систему, систему формирования персональных KPI сотрудников и т. д. В итоге мы получили два важнейших результата — снизили собственные издержки и подняли качество сервиса для клиентов.

«Б. Т.»: Что послужило для компании MAYKOR-BTE основным стимулом трансформации собственного бизнеса?

М. Н.: Разумеется, ключевую роль сыграли неблагоприятные внешние факторы. В условиях кризиса наши заказчики кардинально пересмотрели свои расходы на сервисные услуги. В итоге по значительному числу проектов у нас произошло снижение выручки при одновременном росте затрат, вызванных повышением курса доллара.

Все это означало, что без повышения эффективности операционной деятельности на кризисном рынке наша компания просто стагнировала бы. Соответственно, потребовалось произвести реорганизацию внутренних и внешних бизнес-процессов с целью сокращения затрат на персонал и не- продуктивные операции.

«Б. Т.»: Технологическое перевооружение изначально было частью новой стратегии компании?

М. Н.: Организационные и технологические изменения, на самом деле, тесно связаны друг с другом в рамках модели цифровой трансформации бизнеса, о которой так много сегодня говорят. Что такое цифровая трансформация на практике? Это — включение и максимально полное использование автоматизированных методов сбора и анализа данных, что подразумевает и некоторые организационные изменения, необходимые для внедрения таких методов. Для нас, во-первых, цифровая трансформация означала повышение прозрачности собственного бизнеса — нам было необходимо научиться измерять и оценивать эффективность не только каждого бизнес-процесса, но и каждого отдельного сотрудника. Нам это удалось.

Во-вторых, было необходимо отказаться от использования человеческого труда там, где это возможно. Мы решили и эту задачу, в том числе, за счет внедрения технологий искусственного интеллекта.

Наконец, в-третьих, нам требовалось повысить качество обслуживания клиентов. Этого удалось достичь за счет максимальной автоматизации каналов коммуникаций c заказчиками, в первую очередь, службы Service Desk.

На самом деле, мы добились в итоге большего, чем просто оптимизация бизнеса. Мы получили важное конкурентное преимущество именно как аутсорсер. Давайте представим на минуту, что подобные структурные изменения хочет провести внутреннее сервисное подразделение компании-заказчика. Представляете, с какими проблемами, принимая во внимание масштабы больших компаний, ему придется столкнуться? Наши возможности для маневра гораздо шире, и мы воспользовались этим, чтобы сделать аутсорсинг более выгодной моделью, чем содержание собственных сервисных служб.

«Б. Т.»: Вы упомянули технологию искусственного интеллекта, которую вы начинаете использовать в своем бизнесе. Расскажите о ней подробнее.

М. Н.: Понимание необходимости внедрения инструментов, основанных на технологии нейронных сетей, пришло у нас некоторое время назад, когда для внутренних коммуникаций мы стали применять чат-бот, который был настроен на автоматическое оповещение сотрудников, передачу информации и проведение простейших шаблонных операций.

Мы шли от замещения персонала на алгоритмических ботов, а теперь планируем заместить и их, с помощью технологий, которые стали более доступны в последнее время. Исторически мы модернизировали внутренние бизнес-процессы, но рост компании и нацеленность на операционную эффективность послужили толчком для модернизации внешних. Недавно мы добавили новый канал коммуникации с клиентам в виде чат-бота, который интегрирован в Service Desk. Некоторые клиенты пока относятся к нашему чат-боту с недоверием, но уверен, это явление временное, тем более что ему вскоре предстоит очередная модернизация. Алгоритм принятия решений на базе шаблонов — это уже вчерашний день.

Скоро нашему автоматическому помощнику станут доступны технологии машинного обучения и нейронных сетей, и тогда круг решаемых с его помощью вопросов заметно расширится, а глубина аналитики позволит влиять на бизнес вплоть до трансформации отдельных процессов. Поверьте, это время уже пришло!

«Б. Т.»: Максим, можете приоткрыть термин «оптимизация внутренних бизнес-процессов»? Что вы под этим понимаете конкретнее?

М. Н.: Если в целом, то мы упрощаем и удешевляем операционку, с одновременным повышением эффективности. Могу привести примеры. Если говорить о внутренних бизнес-процессах, то достаточно большой ресурс выделен, например, под контроль исполнения SLA.

Система Service Desk на текущий момент может самостоятельно инициировать упреждающие просрочку операции. Если это не удается, подключается сотрудник контакт-центра, который ведет дальнейшие переговоры с исполнителем или заказчиком. Здесь есть значительный потенциал для дальнейшей оптимизации: используя нейронные сети и программы синтеза и распознавании речи, подключенные к IP-телефонии, можно будет сократить число «человеческих» контактов, а соответственно снизить издержки и беспрепятственно масштабироваться.

Контакт-робот сможет связываться напрямую с исполнителем и уточнять детали. Только в случае отрицательной обратной связи или недостаточности информации о принятии решения, контакт-робот будет подключаться к сотруднику контакт-центра.

Таким образом, будет высвобождено время для сотрудников разных отделов, которые в качестве основной работы вынуждены сегодня выполнять «шаблонные» функции. Кстати, проведенное зарубежными маркетологами исследование показало, что автоматизация работы контакт-центра с помощью робота обеспечит снижение расходов на содержание этого структурного подразделения на 20% и более.

Наши программисты по мере готовности подключают к платформе Service Desk новые модули. Если перейти в интерфейсе к функционалу нашей системы, то можно увидеть, например, действующий модуль закупки, через который работают сотрудники, закупающие запчасти и расходные материалы, — там даже выстроены свои KPI. Или — модуль ремонтных центров. А также логистический модуль, через который компания осуществляет отправку грузов и автоматически сверяет стоимость отправки с данными транспортной компании.

«Б. Т.»: Вы планируете продвижение технологий искусственного интеллекта заказчикам?

М. Н.: Мы верим в технологии AI, планируем внедрять их у себя и понимаем, какую пользу они способны принести нашим клиентам. Мы не претендуем на роль разработчиков систем искусственного интеллекта, но мы понимаем, где, когда и какие решения стоит применять на практике, причем не ради возможности заявить «Я использую AI!», а для извлечения практической пользы для наших заказчиков.

Технологии искусственного интеллекта представлены на рынке и сегодня. Например, нейросети уже используют в Тинькофф Банке для борьбы с мошенничеством, а в Модуль-банке — для автоматизированной выдачи кредитов. Однако их цена слишком высока. Но даже несмотря на это, спрос на такие системы растет даже сегодня, в том числе и со стороны банков.

Мы планируем вывод на рынок «коробочных» продуктов на основе искусственного интеллекта и нейросетей. А сегодня мы уже ведем работу по формированию такого рынка. Со временем мы на основе нашей системы Service Desk сделаем многофункциональную сервисную платформу. По нашим прогнозам, искусственный интеллект в бизнесе может стать повседневной реальностью.

«Б. Т.»: Учитывая, что наличный оборот отступает перед растущей популярностью безналичных расчетов, что станет с банкоматами, а значит, и вашим ключевым направлением — сервисом банкоматов?

М. Н.:Банкоматы со сцены в ближайшее время не сойдут. Пока существуют наличные, без банкоматов не обойтись. Однако банкоматные сети вряд ли будут расти. Стандартные банкоматы cash-out и cash-in будут активно замещаться ресайклинговыми устройствами, использующими биометрические технологии. Исследователи компании Allied Market Research прогнозируют, что уже в 2020 г. объем рынка таких «умных» банкоматов достигнет 21,9 млрд долларов.

Так что у сервисного направления MAYKOR-BTE достаточно времени для маневра, к тому же мы уже сейчас значительно диверсифицировали портфель контрактов. Мы не сидим сложа руки, и готовы быстро сменить фокус компании. Кстати, именно по этой причине мы активно выводим на рынок такие новые технологические решения, как коробочное решение по распознаванию лиц на банкоматах или устройства по энергосбережению в сегменте инженерных систем.

Что касается диверсификации портфеля в области банковского оборудования, то не так давно мы стали эксклюзивным дилером компании NEXGO — мирового производителя POS-терминалов и уже сейчас осуществляем поставки в несколько банков. В чем мы точно уверены, так это в перспективности аутсорсинга как модели сервиса во всех секторах экономики, а также в том, что в процессе цифровой трансформации бизнеса аутсорсеры будут играть не последнюю роль. Нас ждут интересные и плодотворные времена!

Журнал «Банковские технологии», №6, 2017.


Возврат к списку

Читайте также

26 Апреля 2013

Firstnews — Антискимминг CardGuard – надежная защита банкомата

Компания BTE представляет надежную защиту для банковского оборудования – антискимминговое программное обеспечение «Card Guard», позволяющее регистрировать и разделять территории в охраняемых зонах доступа посредством проверки персональных данных.

10 Января 2013

Bankir.ru - BTE расширяет зону покрытия

BTE сообщает о расширении зоны покрытия с охватом Дальневосточного региона и открытии нового сервисного подразделения с центральным отделом координации в г.

24 Марта 2015

It-world.ru: MAYKOR – лауреат премии «Время инноваций-2014»

Интернет-портал, освещающий новинки информационных технологий и их применение, сообщает о получении MAYKOR-BTE статуса «Проект года в области инноваций на рынке банковского сервиса».

Заказ услуг

8 (495) 308-8220 в Москве и МО

8 (800) 1000-054 в регионах

Мы ответим на ваш запрос в течение 1 рабочего дня. По локальным вопросам обслуживания свяжитесь с нами по телефонам или электронной почте info@bte-atm.ru